Nội dung minh hoạ — cần thay bằng thông tin và số liệu thật trước khi công bố.
Đỉnh điểm theo mùa
Lưu lượng cuộc gọi tăng gấp nhiều lần vào mùa hè, đúng lúc khách hàng bức xúc nhất vì hoá đơn tăng hoặc mất điện. Tuyển thêm nhân sự tạm thời vừa tốn kém vừa khó đảm bảo chất lượng.
Agent xử lý những gì
- Giải thích chi tiết hoá đơn và mức tiêu thụ theo từng bậc giá.
- Tiếp nhận báo mất điện và thông báo thời gian khắc phục dự kiến.
- Cung cấp lịch cắt điện bảo trì theo khu vực.
- Hướng dẫn thanh toán và đăng ký dịch vụ.
Tự động mở rộng theo lưu lượng
Khác với tổng đài truyền thống, agent mở rộng gần như tức thì khi lưu lượng tăng. Khách hàng được phục vụ ngay, kể cả vào khung giờ cao điểm nhất.
Khi mất điện, điều khách hàng cần nhất là thông tin rõ ràng, ngay lập tức.
Tác động
Thời gian chờ giờ cao điểm giảm về gần bằng không, trong khi đội ngũ tổng đài tập trung vào các khiếu nại phức tạp cần xác minh tại hiện trường.
