Nội dung minh hoạ — cần thay bằng thông tin và số liệu thật trước khi công bố.

Thách thức

Tổng đài của nhà mạng tiếp nhận hàng triệu cuộc gọi mỗi tháng, phần lớn là tra cứu cước, đổi gói và hỗ trợ kỹ thuật cơ bản. Vào giờ cao điểm, thời gian chờ kéo dài nhiều phút, trong khi chi phí vận hành tăng đều mỗi năm.

Giải pháp

VDX AI triển khai agent thoại và chat kết nối trực tiếp với hệ thống BSS/OSS. Agent có thể xác thực thuê bao, tra cứu cước, đổi gói, chẩn đoán sự cố mạng và tạo phiếu kỹ thuật mà không cần tổng đài viên.

  • Giai đoạn 1: tra cứu cước và đổi gói trên kênh chat.
  • Giai đoạn 2: mở rộng sang tổng đài thoại.
  • Giai đoạn 3: hỗ trợ kỹ thuật tuyến 1 và giữ chân thuê bao.

Kết quả

  • Phần lớn cuộc gọi lặp lại được agent xử lý trọn vẹn.
  • Thời gian chờ giờ cao điểm giảm từ vài phút xuống vài giây.
  • Chi phí vận hành tổng đài giảm đáng kể.
  • Tổng đài viên tập trung vào khách hàng doanh nghiệp và các ca phức tạp.

Khách hàng không cần biết họ đang nói chuyện với ai. Họ chỉ cần vấn đề được giải quyết ngay.

Bài học

Triển khai theo từng giai đoạn, bắt đầu từ kênh ít rủi ro, giúp đội ngũ nội bộ tin tưởng vào AI trước khi mở rộng sang các quy trình quan trọng hơn.