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과제
이 통신사의 컨택센터는 매월 수백만 건의 통화를 처리했으며, 대부분 요금 문의, 요금제 변경, 기본 기술 지원이었습니다. 피크 시간에는 고객이 몇 분씩 기다렸고 운영 비용은 매년 증가했습니다.
솔루션
VDX AI는 BSS/OSS와 직접 연결된 음성 및 채팅 에이전트를 구축했습니다. 에이전트는 상담원 없이 가입자 인증, 청구서 조회, 요금제 변경, 네트워크 문제 진단, 기술 티켓 생성을 처리합니다.
- 1단계: 채팅에서 요금 및 요금제 변경 처리.
- 2단계: 음성 컨택센터로 확대.
- 3단계: 1차 기술 지원과 고객 유지.
결과
- 반복적인 통화 대부분을 에이전트가 완전히 해결.
- 피크 대기 시간이 몇 분에서 몇 초로 단축.
- 컨택센터 비용 대폭 절감.
- 상담원은 기업 고객과 복잡한 사례에 집중.
고객은 누구와 이야기하는지 알 필요가 없습니다. 지금 당장 문제가 해결되기만 하면 됩니다.
얻은 교훈
가장 위험이 낮은 채널부터 단계적으로 도입해, 더 중요한 프로세스로 확대하기 전에 AI에 대한 내부 신뢰를 쌓았습니다.
