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El reto

El centro de contacto del operador gestionaba millones de llamadas al mes, sobre todo dudas de facturación, cambios de plan y soporte técnico básico. En horas punta los clientes esperaban varios minutos mientras los costes operativos subían cada año.

La solución

VDX AI implantó agentes de voz y chat conectados directamente al BSS/OSS. Los agentes autentican a los abonados, consultan facturas, cambian planes, diagnostican problemas de red y abren tickets técnicos sin un agente humano.

  • Fase 1: facturación y cambios de plan en chat.
  • Fase 2: ampliación al centro de contacto por voz.
  • Fase 3: soporte técnico de primer nivel y retención.

Resultados

  • La mayoría de las llamadas repetitivas se resuelven por completo con agentes.
  • El tiempo de espera en hora punta pasó de minutos a segundos.
  • Reducción significativa del coste del centro de contacto.
  • Los agentes humanos se centran en clientes empresariales y casos complejos.

Los clientes no necesitan saber con quién hablan. Solo necesitan que su problema se resuelva ya.

Lecciones aprendidas

Un despliegue por fases, empezando por el canal de menor riesgo, generó confianza interna en la IA antes de extenderla a procesos más críticos.