Conteúdo ilustrativo — substitua por informações e números reais antes de publicar.

O desafio

A central de atendimento da operadora recebia milhões de ligações por mês, a maioria sobre faturas, troca de plano e suporte técnico básico. Nos horários de pico, os clientes esperavam vários minutos enquanto os custos operacionais subiam a cada ano.

A solução

A VDX AI implantou agentes de voz e chat conectados diretamente ao BSS/OSS. Os agentes autenticam assinantes, consultam faturas, trocam planos, diagnosticam problemas de rede e abrem chamados técnicos sem um atendente humano.

  • Fase 1: faturas e troca de plano no chat.
  • Fase 2: expansão para a central de voz.
  • Fase 3: suporte técnico de nível 1 e retenção.

Resultados

  • A maioria das ligações repetitivas é totalmente resolvida pelos agentes.
  • Tempo de espera no pico reduzido de minutos para segundos.
  • Redução significativa do custo da central de atendimento.
  • Atendentes humanos focados em clientes corporativos e casos complexos.

Os clientes não precisam saber com quem estão falando. Eles só precisam que o problema seja resolvido agora.

Lições aprendidas

Uma implantação em fases, começando pelo canal de menor risco, construiu confiança interna na IA antes de expandir para processos mais críticos.