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挑战

该运营商的呼叫中心每月处理数百万通电话，大多是账单问题、套餐变更和基础技术支持。高峰时段客户要等待数分钟，运营成本逐年上升。

解决方案

VDX AI 部署了直接连接 BSS/OSS 的语音和聊天智能体。智能体可在无需人工的情况下完成用户身份验证、查询账单、变更套餐、诊断网络问题并创建技术工单。

  • 第一阶段：在聊天渠道处理账单和套餐变更。
  • 第二阶段：扩展到语音呼叫中心。
  • 第三阶段：一线技术支持与用户挽留。

成果

  • 大部分重复性来电由智能体完整解决。
  • 高峰等待时间从数分钟缩短到数秒。
  • 呼叫中心成本显著下降。
  • 人工坐席专注于企业客户和复杂案件。

客户不需要知道自己在和谁说话。他们只需要问题马上得到解决。

经验总结

从风险最低的渠道开始分阶段推广，先在内部建立对 AI 的信任，再扩展到更关键的流程。