Kandungan ilustrasi — gantikan dengan maklumat dan angka sebenar sebelum diterbitkan.

Cabarannya

Pusat panggilan pengendali mengendalikan berjuta-juta panggilan sebulan, kebanyakannya pertanyaan bil, pertukaran pelan dan sokongan teknikal asas. Pada waktu puncak pelanggan menunggu beberapa minit manakala kos operasi meningkat setiap tahun.

Penyelesaiannya

VDX AI melaksanakan ejen suara dan sembang yang disambungkan terus ke BSS/OSS. Ejen mengesahkan pelanggan, mencari bil, menukar pelan, mendiagnosis isu rangkaian dan membuka tiket teknikal tanpa ejen manusia.

  • Fasa 1: bil dan pertukaran pelan di sembang.
  • Fasa 2: perluasan ke pusat panggilan suara.
  • Fasa 3: sokongan teknikal peringkat 1 dan pengekalan pelanggan.

Keputusan

  • Kebanyakan panggilan berulang diselesaikan sepenuhnya oleh ejen.
  • Masa menunggu waktu puncak dipendekkan daripada minit kepada saat.
  • Pengurangan ketara kos pusat panggilan.
  • Ejen manusia menumpukan pada pelanggan korporat dan kes kompleks.

Pelanggan tidak perlu tahu dengan siapa mereka bercakap. Mereka cuma mahu masalah diselesaikan sekarang.

Pengajaran

Pelaksanaan berperingkat yang bermula dengan saluran berisiko paling rendah membina kepercayaan dalaman terhadap AI sebelum diperluas ke proses yang lebih kritikal.