Contenu illustratif — remplacez-le par des informations et des chiffres réels avant publication.
Le défi
Le centre de contact de l’opérateur traitait des millions d’appels par mois, principalement des questions de facturation, des changements d’offre et du support technique de base. Aux heures de pointe, les clients attendaient plusieurs minutes, tandis que les coûts d’exploitation augmentaient chaque année.
La solution
VDX AI a déployé des agents vocaux et de chat connectés directement au BSS/OSS. Les agents authentifient les abonnés, consultent les factures, changent les offres, diagnostiquent les problèmes réseau et ouvrent des tickets techniques sans conseiller humain.
- Phase 1 : facturation et changements d’offre par chat.
- Phase 2 : extension au centre de contact vocal.
- Phase 3 : support technique de niveau 1 et fidélisation.
Résultats
- La plupart des appels répétitifs sont entièrement résolus par les agents.
- Temps d’attente en pointe ramené de plusieurs minutes à quelques secondes.
- Réduction significative du coût du centre de contact.
- Les conseillers se concentrent sur les clients entreprises et les cas complexes.
Les clients n’ont pas besoin de savoir à qui ils parlent. Ils veulent simplement que leur problème soit résolu, tout de suite.
Enseignements
Un déploiement progressif, en commençant par le canal le moins risqué, a permis de bâtir la confiance interne dans l’IA avant de l’étendre à des processus plus critiques.
