เนื้อหาตัวอย่าง — โปรดแทนที่ด้วยข้อมูลและตัวเลขจริงก่อนเผยแพร่
ความท้าทาย
คอนแทคเซ็นเตอร์ของผู้ให้บริการรับสายหลายล้านสายต่อเดือน ส่วนใหญ่เป็นเรื่องค่าบริการ การเปลี่ยนแพ็กเกจ และการสนับสนุนทางเทคนิคเบื้องต้น ช่วงพีกลูกค้าต้องรอหลายนาที ขณะที่ต้นทุนการดำเนินงานเพิ่มขึ้นทุกปี
ทางออก
VDX AI ติดตั้งเอเจนต์เสียงและแชตที่เชื่อมต่อกับ BSS/OSS โดยตรง เอเจนต์ยืนยันตัวตนผู้ใช้บริการ ค้นหาบิล เปลี่ยนแพ็กเกจ วินิจฉัยปัญหาเครือข่าย และเปิดทิกเก็ตทางเทคนิคได้โดยไม่ต้องใช้เจ้าหน้าที่
- ระยะที่ 1: ค่าบริการและการเปลี่ยนแพ็กเกจบนแชต
- ระยะที่ 2: ขยายสู่คอนแทคเซ็นเตอร์ทางเสียง
- ระยะที่ 3: สนับสนุนทางเทคนิคระดับ 1 และการรักษาลูกค้า
ผลลัพธ์
- สายที่ซ้ำ ๆ ส่วนใหญ่ได้รับการแก้ไขครบจบโดยเอเจนต์
- เวลารอช่วงพีกลดจากหลายนาทีเหลือไม่กี่วินาที
- ต้นทุนคอนแทคเซ็นเตอร์ลดลงอย่างมีนัยสำคัญ
- เจ้าหน้าที่มุ่งเน้นลูกค้าองค์กรและกรณีที่ซับซ้อน
ลูกค้าไม่จำเป็นต้องรู้ว่ากำลังคุยกับใคร พวกเขาแค่ต้องการให้ปัญหาได้รับการแก้ไขทันที
บทเรียนที่ได้
การทยอยเปิดใช้งานโดยเริ่มจากช่องทางที่มีความเสี่ยงต่ำที่สุด ช่วยสร้างความเชื่อมั่นใน AI ภายในองค์กรก่อนขยายไปยังกระบวนการที่สำคัญกว่า
