Konten ilustrasi — ganti dengan informasi dan angka nyata sebelum dipublikasikan.

Tantangannya

Contact center operator menangani jutaan panggilan per bulan, kebanyakan pertanyaan tagihan, perubahan paket, dan dukungan teknis dasar. Pada jam sibuk pelanggan menunggu beberapa menit, sementara biaya operasional naik setiap tahun.

Solusinya

VDX AI menerapkan agen suara dan chat yang terhubung langsung ke BSS/OSS. Agen mengautentikasi pelanggan, mencari tagihan, mengubah paket, mendiagnosis masalah jaringan, dan membuka tiket teknis tanpa agen manusia.

  • Tahap 1: tagihan dan perubahan paket di chat.
  • Tahap 2: perluasan ke contact center suara.
  • Tahap 3: dukungan teknis tingkat 1 dan retensi.

Hasil

  • Sebagian besar panggilan berulang diselesaikan sepenuhnya oleh agen.
  • Waktu tunggu jam sibuk turun dari hitungan menit ke detik.
  • Penurunan signifikan biaya contact center.
  • Agen manusia fokus pada pelanggan korporat dan kasus kompleks.

Pelanggan tidak perlu tahu dengan siapa mereka berbicara. Mereka hanya butuh masalahnya selesai sekarang.

Pelajaran yang dipetik

Peluncuran bertahap yang dimulai dari kanal berisiko paling rendah membangun kepercayaan internal terhadap AI sebelum diperluas ke proses yang lebih kritis.