La trampa del recorte de costes

El cálculo más habitual es: la IA gestiona el X % del trabajo, así que ahorramos el X % del coste de personal. Es fácil de entender, pero a menudo crea expectativas erróneas y resistencia en las mismas personas que deben apoyar el proyecto.

Adónde va la capacidad liberada

  • Atender a más clientes sin ampliar el equipo.
  • Contactar de forma proactiva en lugar de esperar llamadas.
  • Dedicar tiempo a casos complejos de alto valor.
  • Ofrecer un servicio 24/7 que antes no estaba al alcance.

Una forma mejor de medir

Mide tres capas: eficiencia (coste por interacción), calidad (tasa de resolución, satisfacción) y crecimiento (ingresos por venta cruzada, retención). La tercera suele ser la mayor y la menos medida.

El verdadero valor de la IA no es hacer el mismo trabajo más barato, sino poder hacer cosas nuevas.