Cái bẫy của phép tính cắt giảm

Phép tính phổ biến nhất là: AI xử lý X% công việc, vậy tiết kiệm được X% chi phí nhân sự. Cách tính này dễ hiểu nhưng thường dẫn đến kỳ vọng sai và sự phản kháng từ chính những người cần ủng hộ dự án.

Năng lực được giải phóng đi đâu

  • Phục vụ nhiều khách hàng hơn mà không tăng đội ngũ.
  • Chủ động liên hệ khách hàng thay vì chỉ chờ họ gọi đến.
  • Dành thời gian cho các ca phức tạp, giá trị cao.
  • Mở dịch vụ 24/7 mà trước đây không đủ nguồn lực.

Cách đo đúng hơn

Hãy đo cả ba lớp: hiệu quả (chi phí trên mỗi tương tác), chất lượng (tỷ lệ giải quyết, mức độ hài lòng) và tăng trưởng (doanh thu từ bán chéo, tỷ lệ giữ chân). Lớp thứ ba thường lớn nhất nhưng ít được đo nhất.

Giá trị thật của AI không nằm ở việc làm cùng một việc rẻ hơn, mà ở việc làm được nhiều điều mới.