Mỗi phòng ban một chatbot

Kịch bản quen thuộc: phòng chăm sóc khách hàng có chatbot riêng, phòng tín dụng có công cụ riêng, phòng vận hành có hệ thống tự động hoá riêng. Khách hàng vẫn phải giải thích lại vấn đề của mình mỗi khi được chuyển qua một bộ phận khác.

Nhìn theo hành trình, không theo phòng ban

Một yêu cầu gia hạn khoản vay đi qua tổng đài, thẩm định, phê duyệt và giải ngân. Giá trị lớn nhất của AI đến khi nó theo yêu cầu đó từ đầu đến cuối, mang theo đầy đủ ngữ cảnh.

Điều cần thay đổi

  • Chọn use case theo hành trình khách hàng, không theo ngân sách của từng phòng ban.
  • Dùng chung dữ liệu, tri thức và phân quyền trên một nền tảng.
  • Giao một người chịu trách nhiệm cho toàn bộ hành trình, không chỉ một bước.

AI không quan tâm đến sơ đồ tổ chức của bạn. Khách hàng của bạn cũng vậy.