Один чат-бот на отдел

Знакомая история: у службы поддержки свой чат-бот, у кредитного отдела — свой инструмент, у операционного — своя автоматизация. Клиенту по-прежнему приходится заново объяснять проблему при каждом переводе.

Думайте путями клиента, а не отделами

Заявка на продление кредита проходит через контакт-центр, андеррайтинг, одобрение и выдачу. ИИ приносит наибольшую пользу, когда ведёт эту заявку от начала до конца с полным контекстом.

Что нужно изменить

  • Выбирать сценарии по пути клиента, а не по бюджету отдела.
  • Использовать общие данные, знания и права доступа на одной платформе.
  • Назначить одного ответственного за весь путь, а не за отдельный шаг.

ИИ всё равно, какая у вас оргструктура. Вашим клиентам — тоже.