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컨텍스트
채권 추심은 물량이 많고 반복적이며 통화 시간, 내용, 응대 방식에 대한 규제가 엄격합니다. 수작업 팀은 월말 피크에 규모를 늘리기 어렵습니다.
제로에서 3주
- 1주차: 스크립트와 컴플라이언스 규칙 합의, 대출 관리 시스템 연동.
- 2주차: 지역 억양을 아우르는 수천 건의 모의 통화로 테스트.
- 3주차: 소규모 고객군에 출시하고 모니터링하며 점진적으로 확대.
에이전트가 하는 일
에이전트는 상환 안내 전화를 걸고, 납부 금액을 설명하며, 상환 약속을 기록하고, SMS로 납부 방법을 보내고, 재정적 어려움이 있는 사례는 상담사에게 연결합니다.
더 많이 전화하는 것이 아니라, 적절한 시간에, 적절한 어조로, 규칙 안에서 전화하는 것입니다.
초기 성과
상환 약속률이 눈에 띄게 높아졌고, 상담사는 특별 지원이 필요한 대출에 더 많은 시간을 쓸 수 있게 되었습니다.
