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Le problème

Le personnel des magasins appelait fréquemment l’IT pour des imprimantes de tickets, des terminaux de caisse, des mots de passe et des problèmes de connexion. Un petit helpdesk traitait des centaines d’appels par jour, pour la plupart des problèmes récurrents.

La solution

Des agents vocaux et de chat guident le personnel pas à pas pour les corrections courantes, réinitialisent les mots de passe après vérification et ouvrent automatiquement des tickets entièrement documentés lorsqu’un technicien est nécessaire.

Résultats après trois semaines

  • Temps moyen de traitement par appel réduit d’environ 75 %.
  • La plupart des problèmes simples résolus dès le premier appel.
  • L’équipe IT se concentre sur les évolutions des systèmes plutôt que sur le téléphone.

Chaque minute pendant laquelle un magasin ne peut pas vendre à cause d’une panne de caisse est du chiffre d’affaires perdu.