Nội dung minh hoạ — cần thay bằng thông tin và số liệu thật trước khi công bố.

Bài toán

Nhân viên cửa hàng thường xuyên gọi IT vì máy in hoá đơn, máy POS, mật khẩu hay kết nối mạng. Đội helpdesk nhỏ phải xử lý hàng trăm cuộc gọi mỗi ngày, phần lớn là những vấn đề lặp lại.

Giải pháp

Agent thoại và chat hướng dẫn nhân viên tự khắc phục các lỗi phổ biến theo từng bước, đặt lại mật khẩu sau khi xác thực, và tự động tạo phiếu kèm đầy đủ thông tin khi cần kỹ thuật viên.

Kết quả sau ba tuần

  • Thời gian xử lý trung bình mỗi cuộc gọi giảm khoảng 75%.
  • Phần lớn sự cố cơ bản được giải quyết ngay trong cuộc gọi đầu tiên.
  • Đội IT tập trung vào các dự án nâng cấp hệ thống thay vì trả lời điện thoại.

Mỗi phút cửa hàng không bán được hàng vì lỗi máy POS là doanh thu mất đi.